困った時に問い合わせて、解決に近づくためには?

仕事

こんにちは。
「ネットワークに繋がらない」と言うのは、パソコンを使っていてよくある問合せです。でも、その言葉だけだと、なかなか問合せの本質を探るのは厳しいものがあります。

本質を探るために

相手は困っているから問合せをしています。コールセンターで色々質問するのも、場合によっては問合せする側からすれば、イラッとくることもあります。
しかし、解決策を探る側からすれば、質問をしないことには切り分けが進みません。パソコン単体の問題なのか、ネットワーク機器の問題なのか、それ以外のシステムの問題なのか。
「ネットワークに繋がらない」という単純な問合せとはいえ、問題の本質を探るには考えるべきことが多いのです。

証拠を見せてもらう

問題の本質を探る効果があるやり方は、「どんな画面がでていますか?」と証拠を見せてもらうことです。
どんな画面になったから問合せする人は「ネットワークが繋がらない」と言っているのか、を見ることで、問題解決の近道になります。
コールセンターで受ける側としては、「どんな画面になってますか?」と聞いてあげること、問合せする側としては、「こんな画面に出てネットワークに繋がらないんだけど、どうすればよいですか?」と質問してあげるだけでも、だいぶ違います。

まとめ

単に「ネットワークに繋がらない」という問いだけだと、問題解決には時間がかかるのです。問いを投げかける側も、問いを受ける側も、少しの工夫を織り交ぜるだけでも、問題解決に大きく近づきます。